Wenn Microsoft-Cloud-Dienste ausfallen oder zentrale Funktionen gestört sind, braucht euer IT-Team schnelle Unterstützung und einen klaren Eskalationsweg. Mit TechCARE 24×7 Microsoft – ELITE bietet euch anyplace IT Zugang zu technischem Support rund um die Uhr, an 365 Tagen im Jahr.
Der Service erweitert euren anyplace-IT-Supportvertrag und unterstützt euch bei der Analyse und Behebung technischer Störungen in unterstützten Microsoft-CSP-Umgebungen. Je nach Schweregrad erfolgt der Erstkontakt innerhalb von 30 Minuten bis sechs Stunden.
Microsoft-zertifizierte Experten und Eskalation zum Hersteller
Die technische Bearbeitung übernehmen Microsoft-zertifizierte Experten des Cloud Support Teams von TD SYNNEX. Sie leisten Level-1- und Level-2-Support. Für Fälle, die eine weitergehende Bearbeitung durch Microsoft erfordern, steht die Eskalation an den Level-3-Support über Microsoft Premier Support for Partners zur Verfügung.
Damit erhält euer IT-Team zusätzliche Unterstützung bei komplexen Fehlerbildern und einen definierten Weg zur Einbindung des Herstellers.
Welche Leistungen sind enthalten?
TechCARE 24×7 Microsoft – ELITE ist vor allem ein reaktiver Supportservice: Er hilft, wenn unterstützte Dienste nicht wie vorgesehen funktionieren.
Zum Leistungsumfang gehören:
24/7-Zugang zum Support
Kontakt über Telefon, Chat oder ITSM-Portal.
Unbegrenzte Supportfälle und Kontakte
Innerhalb des vereinbarten Leistungsumfangs gibt es keine zahlenmäßige Begrenzung. Jedes eigenständige Problem wird als separater Fall bearbeitet.
Technische Fehleranalyse und Eskalation
Unterstützung durch das Cloud Support Team sowie bei Bedarf Weitergabe an Microsoft.
Der Support ist rund um die Uhr auf Englisch verfügbar. Deutsch sowie weitere Sprachen werden während der Geschäftszeiten angeboten.
Welche Reaktionszeiten gelten?
Die vereinbarte Zeit bis zum Erstkontakt richtet sich nach den Auswirkungen der Störung:
| Schweregrad | Auswirkungen | Erstkontakt innerhalb von |
|---|---|---|
| Dringend / kritisch | System ausgefallen oder Produkt nicht funktionsfähig | 30 Minuten |
| Hoch | Produktivbetrieb stark beeinträchtigt oder wesentliche Funktionen eingeschränkt | 1 Stunde |
| Normal | Problem ohne größere Auswirkungen auf die Geschäftssysteme | 4 Stunden |
| Niedrig | Geringfügige Beeinträchtigung oder Frage zu Dokumentation beziehungsweise Funktionen | 6 Stunden |
Die Reaktionszeit beschreibt den ersten Kontakt durch den Support. Sie ist keine Zusage, dass die Störung innerhalb dieses Zeitraums behoben wird.
Welche Microsoft-Umgebungen werden unterstützt?
Im Mittelpunkt stehen unterstützte Microsoft-Cloud-Produkte im Cloud Solution Provider-Programm, kurz CSP. Dazu zählen je nach gebuchtem Umfang beispielsweise Microsoft 365, Azure, Dynamics 365 und Power Platform.
Entscheidend sind die aktuelle Leistungsbeschreibung, die Berechtigung der jeweiligen Produkte und Abonnements sowie der Microsoft-Supportstatus. Nicht jede Komponente einer Microsoft-Umgebung ist automatisch abgedeckt.
Bei hybriden Umgebungen ist insbesondere die Grenze zwischen Cloud und lokalen Systemen wichtig: Liegt die Fehlerursache in einer lokalen Microsoft-Komponente, ist für deren weitere Bearbeitung grundsätzlich das passende On-Premises-Add-on erforderlich.
Welche Erweiterungen sind möglich?
Der Service lässt sich abhängig von eurer Umgebung ergänzen. Zu den optionalen Erweiterungen gehören:
On-Premises-Support
Für unterstützte lokale Microsoft-Produkte und entsprechende Komponenten hybrider Umgebungen.
Enterprise-Agreement-Support
Zur Erweiterung auf berechtigte Microsoft-EA-Umgebungen.
Erweiterte Servicelevels und proaktive Leistungen
Beispielsweise das Diamond-SLA-Add-on oder gesondert vereinbarte Microsoft-Workshops und Service Reviews.
Proaktives Azure-Monitoring und Azure Managed Services werden separat vereinbart und sind nicht Bestandteil des ELITE-Grundumfangs.
Wo liegen die Grenzen des Services?
Der Support konzentriert sich auf die Fehlerbehebung. Die Durchführung von Migrationen, die Erstinstallation und Implementierung von Diensten, Architekturplanung sowie die Erstellung oder Pflege individueller Skripte gehören nicht zum regulären Umfang.
Bei allgemeinen Anwendungs- und Konfigurationsfragen kann der Support Orientierung anhand offizieller Microsoft-Dokumentation geben. Eine schrittweise Umsetzung durch das Supportteam ist damit nicht verbunden.
Auch Hardware, lokale Netzwerke und Drittanbieteranwendungen sind nicht pauschal abgedeckt. Bestimmte Fälle mit verlorenem Tenant- oder Administratorzugang unterliegen gesonderten Microsoft-Verfahren und fallen außerhalb des regulären Supports. Eine detaillierte Ursachenanalyse, die sogenannte Root Cause Analysis, ist ebenfalls keine automatisch enthaltene oder garantierte Standardleistung.
Erweiterung eures anyplace-IT-Supportvertrags
Der Microsoft Elite Support ergänzt die Supportleistungen von anyplace IT. Ihr könnt ihn zu einem bestehenden anyplace-IT-Supportvertrag hinzubuchen oder gemeinsam mit einem neuen Supportvertrag abschließen.
Voraussetzung ist, dass ihr die Microsoft-Lizenzen für die abzusichernden Dienste über anyplace IT bezieht und einen anyplace-IT-Supportvertrag abschließt beziehungsweise bereits abgeschlossen habt.
Gemeinsam stimmen wir ab, welche Microsoft-Dienste abgesichert werden sollen und welche zusätzlichen Leistungen für eure Umgebung sinnvoll sind.
Ihr möchtet euren Microsoft-Support erweitern?
Bildnachweis: anyplace IT GmbH (erstellt mit KI) / Text anyplace IT
